当前位置: 主页 > 新闻 > 国内 >

餐饮ISV如何构建一体化服务管理体系?

2017-01-11 16:18 消息来源:未知
 ——金万维帮我吧与好食好客餐饮软件合作案例剖析 

    项目概况: 

    项目名称:金万维帮我吧 

    时间:2016年12月 

    客户:好食好客餐饮软件 

    客户性质:餐饮管理软件ISV 

    好食好客——具有代表性的餐饮ISV 

    作为餐饮界知名的ISV软件开发商,好食好客以餐饮管理流程为内核,把点菜、下单、厨房制作、传菜、收银5个环节每个节点都形成独立的过程控制软件,旗下产品有:餐饮软件、酒店软件、无线点菜系统、ipad点菜系统、餐饮集团连锁系统、快餐软件、快餐连锁软件、火锅软件以及茶楼软件等,对餐厅管理和运营帮助巨大。 

    随着业务的不断扩展,好食好客下边的代理商和终端用户体量也逐渐增多,餐饮业服务量大的弊端日益显露,虽然靠不断的增加客服人员能短暂解决售后服务所面临的问题,但是,在人力成本、时间成本、服务成本日渐高昂的今天,也为其带来了沉重的负担。因此,找寻一种全新的服务管理解决方案,成为好食好客管理者一直在探索的方向。金万维帮我吧作为管理软件行业的一体化服务管理平台,从2004年起,便致力于帮助管理软件提供伙伴打造良性的售后服务生态圈。好食好客的售后问题,能因帮我吧的助力,而改善吗? 


    分析痛点,对症下药 

    1、服务量大,服务效率低下 

    好食好客旗下餐饮软件较多,每个软件偏向的问题也不一样, 为售后服务增加了一定的难度。餐饮业是出了名的的服务量大,软件使用频繁,不可避免的售后问题较多,致使好食好客服务人员淹没在海量同类问题的解答中,疲于应对,效率低下,用户体验大打折扣。 

    帮我吧解决方案:横向打造一体化客服平台,机器人减少30%的客服工作量 

    帮我吧整合客户来自微信、微博、官网等各个渠道的服务请求,客服人员通过帮我吧一个平台即可运用聊天、电话、远程、上门等服务方式响应客户,大大减少客服在各个服务系统间切换的时间,提升服务效率。帮我吧拥有强大的自助服务功能,当有服务请求时,机器人小8会首先响应,过滤30%的常见问题,然后才有人工客服介入解决机器人无法解答的问题。机器人的加入,不仅减少客服工作量,而且365*24小时在线,提升了响应速度,有效提升客户满意度。 

    2、远程技术落后,上门服务频繁 

    在管理软件行业,终端用户的计算机水平有限,很多专业问题电话解决不畅,QQ远程又常遇卡顿、死机等状况,致使上门次数偏多,不仅消耗了人力成本,隐形的时间成本与距离成本,无疑加重了客服部门的负担。 

    帮我吧解决方案:先进的远程协助功能,大幅降低服务成本 

    传统QQ因为现实网络因素,远程往往不太给力,每次上门都会牵动成本的上升。因此,提升远程技术,减少上门服务次数,节省服务成本成为好食好客最看重的一部分。帮我吧拥有先进的远程协助技术,远程协助采用P2P技术,在网速差的环境下速度优势明显,并且客服可同时一对多、多对一、主从机、远程无人值守电脑等,多元的远程应用情景,满足好食好客减少上门服务的应用需求。 

    3、服务人员较多,服务管理趋于落后 

    为满足旗下各个餐饮软件的售后服务需求,好食好客招收了大量的客服人员,因无有效的绩效考核凭据,服务的好坏全凭服务人员的一面之词,大大增加了售后管理的难度。部门臃肿,管理落后,售后服务陷入无尽的恶性循环之中。

    帮我吧解决方案:大数据管理客服,为优化团队提供依据 

    好食好客大量的客服人员为售后人员管理带来了一定难度,帮我吧后台拥有强大的数据报表管理功能。每一位客服运用任何形式的服务都会有完整的数据记录,并会自动纳入部门、公司的完整统计,为量化客服的绩效考核,多维度考量公司、服务部、客服的服务水平,提供清晰、直观的数据,并通过有效的服务管理,使服务部门形成良性生态循环。另外,通过帮我吧大数据记录,可为客户管理以及产品更新迭代提供数据依据,真正实现以大数据驱动用户及产品的功能。 

    通过帮我吧,好食好客提升了服务效率,大幅降低了服务成本,并运用帮我吧强大的数据管理功能,为服务管理指明了方向。在帮我吧的助力下,好食好客一体化服务管理体系正在成型,正在实现以“服务”为导向的生态发展雏形,相信未来,好食好客会走的更远。